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電話の応対術
 せっかく仕事が乗ってきたのに電話がかかってきて中断されてしまう。あるいはついつい長電話をしてしまい、やりかけの仕事が予定時間に終わらなくなる。また出掛けに電話がかかり、訪問先の約束時間に遅れてしまう・・・。
 自分宛の電話ならともかく、他の社員宛の電話処理に手間取ってイライラすることもある。

 非効率的な電話対応では、相手にとっても通話料金がかさむうえ、貴重な時間を無駄使いさせ、ときには不快感すら与えてしまうことも忘れないで欲しい。そのうえ、電話回線を塞いでいるので、他からの通話を遮断し、貴重なコミュニケーションの機会を失い事となる。お互いにとって時間の浪費だ。

 電話公害に振り回されない為にはまず、原則3分間の通話時間を心がけよう。知らせたい内容を以下に要領よく伝えられるか、どうすれば効率的な電話対応が出来るか、考えてみよう。

 
電話応対のルールとマナー :北原 千園実
 
場面別 電話の正しい受け方・かけ方
―ラクに話せる!恥をかかない!基本マナーから困った状況、クレームへの対応法まで:尾形 圭子



 電話をかけるときの基本
 電話はかける事の簡単さから出たとこ勝負で電話しがちだが、特にビジネス電話では、「いい加減な気持ち」で電話をかけることは禁物だ。
 当たり前すぎるが、間違い電話をしないように相手の電話番号を確かめる。電話番号を整理するアイテムは絶えず手入れしておこう。

 重要な要件を伝える場合は、事前に電話する目的や内容を5W1Hで明確にし、要点をメモしておくことが基本中の基本だ。留守番話に対しても、「ただいま留守にしております・・・メッセージをどうぞ」とやられると、いつもの自分を失い、不自然な通話内容になってしまうことがあるが、要点メモがあれば、落ち着いて通話ができるはずだ。往々にしてこの原則はおろそかになりがちなので、いつも意識しておこう。

 留守番電話に話しかけるのが苦手で、留守電と分かるとすぐに切ってしまう人がいるが、これはビジネスマンとして失格である。相手は電話をかけてきた人に対する配慮として留守番電話を使っているわけだから、無言で切るのは失礼だ。せめて名前だけでも残しておこう。

 
心を動かす電話の応対―実例で覚えるスキルUP講座:古谷 治子
 
電話王の話す技術・聞く技術―顧客満足から顧客感動へ:斎藤 ますみ


 電話を受けた場合
 電話を受けた場合の処理の仕方を以下の3つのケースに分けてみたが、基本はとにかくメモすることである。
@自分で自分宛の電話を受けた場合、A他の社員宛の電話を受けた場合、B自分宛に外出中に電話があった場合

 電話を受けたら、まず必ず要点をメモすること。ベルが鳴ったら、受話器を取る前にペンを取るくらいの習慣を身につけたい。基本さえしっかり押さえておけば、結果的には無駄な手間と時間を省くことができるので、要点をしっかりメモして処理しよう。

 自分で自分宛の電話を受けた場合には、通話時間の無駄使いをせず、要点を必ずメモしておく。通話が終わった後、時間を置かずに必要な内容を手帳に書き込む。

 他の社員宛の電話を受けた場合には、メモを取った後、必ずその社員の机の上、目に触れやすいところにそのメモ用紙をテープで貼っておく。置いておくだけでは何かの拍子に紛失してしまう恐れもある。紛失してしまうと、他の社員の為に便宜をはかった(自分の貴重な時間を使った)にもかかわらず、再び口頭で伝言しなければならなくなったり、悪くすれば事後処理までさせられることにもなりかねない。

 自分宛に外出中に電話があった場合でも、必ずメモを残してテープで貼って置いてもらう事。そうしてメモは帰社次第処理するようにする。

 社外で移動中に携帯電話で要件を受けたときのメモはどうすればいいだろうか。日頃持ち歩く手帳の裏にポストイットを数枚挟んでおけば便利だ。そこにメモを取っておけばよい。

 
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 電話をかけも相手が捕まらない場合
 何度電話しても相手が捕まらず、時間を浪費することがある。これは、電話をかけるときに意識して基本動作を励行すれば解決可能だ。「名指し人に電話口に出てもらう」「必ず伝言が名指し人に伝わる」「必ず返事をもらえる」など、そのメリットは大きい。以下に基本動作を4つ書いておく。

@まず自分が何者かをハッキリ名乗り、相手に安心感を与える(会社、フルネーム、時には要件も)

A名指し人の部署名、そして名前(ありがちな名字の場合はフルネームで)を伝える。

B相手が不在の場合は電話を取り次いだ人の名前を聞いておく(相手にビジネス上の責任感を抱かせる)。

C「帰り次第お電話下さい」「のちほどお電話します」などという表現は避け、「午後2時30頃にお電話します」というように具体的な時刻で約束する。こうすれば電話の回数は格段に減るので、時間の無駄使いがなくなり、不必要なストレスをじなくて済むようになる。

 
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このページのまとめ
伝える内容はあらかじめメモしておく
出掛けの電話は基本取らない。
他の社員への電話はきちんとメモを取る。
ワンランク上の電話応対マナー

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